ITIL 4 Foundationのサンプル問題（本番形式・解説付き）

他の選択肢が誤りである理由

• 「サーバーやネットワークなどのIT資産を物理的に保守する作業の手順書」物理的な保守作業の手順書はIT資産管理・運用管理の一部であり、顧客への価値実現を担う組織能力全体を指すサービスマネジメントの定義ではありません。
• 「プロジェクトを期限内・予算内で完了させるための管理手法」プロジェクト管理はサービスマネジメントとは別分野の手法であり、期限内完了を目的とするものはケイパビリティの定義には当たりません。
• 「ソフトウェアの不具合を検出して修正するための品質保証活動」品質保証活動はサービスマネジメントの一要素に過ぎず、顧客への価値創出を実現する組織全体のケイパビリティを定義するものではありません。

他の選択肢が誤りである理由

• 「サービスプロバイダが単独で生産し、顧客に引き渡す」ITIL 4では価値はプロバイダが一方的に生産して引き渡すものではなく、提供者と消費者が協働して共創するものとされています。
• 「顧客（消費者）が自分のリソースだけで生み出す」消費者のリソースだけでは価値は生まれず、サービスプロバイダとの協働関係があって初めて価値が実現されるとされています。
• 「規制当局が定めた基準を満たした時点で自動的に確定する」価値は規制当局の基準への適合で自動確定するものではなく、提供者と消費者の継続的な相互作用の中で生み出されます。

他の選択肢が誤りである理由

• 「サプライヤ・パートナ・ベンダー」サプライヤ・パートナ・ベンダーはサービス提供側（プロバイダ側）の関係者であり、ITIL 4が定める消費者側の役割ではありません。
• 「プロセスオーナー・サービスオーナー・プロダクトオーナー」プロセスオーナー・サービスオーナー・プロダクトオーナーは組織内の役割区分であり、ITIL 4が定義する消費者側の3役割（顧客・ユーザー・スポンサー）とは異なります。
• 「監査人・規制当局・株主」監査人・規制当局・株主はガバナンスや外部規制の文脈で登場する関係者であり、ITIL 4のサービス消費者側の役割分類には含まれません。

他の選択肢が誤りである理由

• 「アクティビティによって生み出される具体的・有形の成果物」有形の成果物はアウトプット（output）の説明です。アウトカムはアウトプットを通じて実現される「利害関係者にとっての結果」であり、成果物そのものではありません。
• 「サービスを利用するために消費者が負担する金額」消費者が負担する金額はコスト（cost）の説明です。アウトカムはコストとは別概念です。
• 「サービスに起因して発生しうる不確実な事象」不確実な事象はリスク（risk）の説明です。アウトカムはリスクではなく、1つ以上のアウトプットによって実現される結果を指します。

他の選択肢が誤りである理由

• 「アウトプットとアウトカムは同じものを別の言葉で言い換えただけである」アウトプットとアウトカムは別概念です。アウトプットは成果物、アウトカムはその成果物によって実現される結果であり、単なる言い換えではありません。
• 「アウトプットはアウトカムが達成された後に初めて生成される」順序が逆です。アウトプット（例：ノートPC）が先に生成され、それを使ってアウトカム（例：文書作成できる状態）が実現されます。
• 「アウトカムは有形物、アウトプットは無形の結果である」有形・無形の対応が逆です。アウトプットが有形の成果物（例：ノートPC）、アウトカムが無形の結果（例：業務できる状態）です。